Aggressive Übergriffe in der Pflege – Hinschauen und aktiv werden

Ob in Pflegeeinrichtungen oder Krankenhäusern – professionell Pflegende sind oft gewalttätigen Übergriffen ausgesetzt. Dabei sind Aufklärung, Sensibilisierung und passende Gewaltschutzkonzepte erfolgreiche Präventionsstrategien, die dem Pflegepersonal und den Pflegebedürftigen gleichermaßen zugutekommen. 

Es ist kurz nach 15 Uhr. Martin. G. (Name geändert) betritt den Kaffeeraum in der Pflegeeinrichtung. Er geht zwar am Rollator, gehört aber zu den Fitteren unter den Pflegebedürftigen. Er kann sich Kaffee und Kuchen selbst holen, möchte jedoch lieber, dass das Pflegepersonal ihn bedient. Allerdings klappt das nicht so, wie er sich das wünscht, Das macht Martin G. wütend. Also fängt er an zu schreien und beleidigt das anwesende Pflege- und Hauswirtschaftspersonal. Er steigert sich so hinein, dass er vor Wut seinen Rollator durch die Gegend schleudert. Zum Glück bleiben alle Anwesenden im Kaffeeraum unverletzt.

„Solche Situationen sind für uns alle sehr belastend“, erzählt Paul H. (Name geändert) der zuständige Wohnbereichsleiter. Der examinierte Altenpfleger ist zugleich geschulter Gewaltbeobachter und ist der erste Ansprechpartner, wenn es um Gewaltvorfälle geht. „Einige aus dem Team waren von solchen Wutausbrüche regelrecht erschüttert und fürchteten schon den nächsten Ausraster, manche wurden auch krank. Etliche wollten Martin G. gar nicht mehr begegnen, denn die Wutausbrüche passieren je nach seiner Laune auch in seinem Zimmer oder auf dem Flur,“ so Paul H..

Ein Drittel der Pflegepersonen ist Aggressionen ausgesetzt

Aggressive Übergriffe gehören für viele Beschäftigte im Gesundheitswesen zum Berufsalltag. Vor allem Mitarbeitende in Pflegeeinrichtungen und Krankenhäusern sind am stärksten von körperlicher und verbaler Gewalt betroffen. Das belegt eine Umfrage der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) und des Universitätsklinikums Hamburg-Eppendorf (UKE), Stand 2018. Befragt wurden 1.984 Beschäftige aus der stationären und ambulanten Pflege, aus Krankenhäusern und  der Behindertenhilfe. Danach fühlten sich ein Drittel der Befragten durch aggressive Übergriffe, ob körperlicher oder verbaler Art, stark belastet. Am häufigsten berichten die befragten Personen über Beschimpfungen, Kneifen und Kratzen.

  • Ein Gewaltschutzkonzept zum systematischen Umgang und zur Vermeidung von Gewaltvorfällen in der stationären und ambulanten Pflege erarbeiten.
  • Die Gefährdungsbeurteilung ist das Mittel der Wahl, um Gefährdungen zu ermitteln – weg vom Bauchgefühl, hin zur konkreten Situation. Pflegebetriebe erhalten mit ihrer Hilfe einen Überblick über das Gefährdungspotenzial in ihrer Einrichtung.
  • Führungskräfte tragen besondere Verantwortung und können durch eine Kultur des Hinschauens gemeinsam mit ihren Pflegeteams und dem Arbeitgeber Gewalt am Arbeitsplatz vorbeugen.
  • Eigene Deeskalationstrainer und -trainerinnen ausbilden und Deeskalationstrainings für Mitarbeitende anbieten.
  • Neue Mitarbeitende, Berufsanfängerinnen und Berufsanfänger sowie Auszubildende immer einbinden, sie zum Thema Gewalt in der Pflege regelmäßig unterweisen und anleiten. Sie müssen die Gefährdungen einschätzen lernen, um sicher und professionell reagieren zu können. 
  • Dienstpläne und Arbeitsorganisation möglichst an den Bedürfnissen der zu Pflegenden orientieren.
  • Alleinarbeitsplätze in der Pflege müssen einer Risikoeinschätzung unterzogen werden: Wie wahrscheinlich ist es, dass es zum Beispiel in der Nachtschicht zu einem Gewaltvorfall kommt? Wie schnell könnte Hilfe eintreffen? Solche Fragen müssen im Rahmen der Gefährdungsbeurteilung sorgfältig abgeschätzt werden.

Quelle: BGW: „Prävention von Gewalt und Aggressiongegen Beschäftigte“, 2019

Das richtige Verhalten hilft, kritische Situationen zu entspannen

Der Wohnbereichsleiter Paul H. und sein Team beschäftigen sich regelmäßig mit solchen Vorfällen: „Mit der Zeit haben wir gelernt, wie wir auf aggressive Bewohnerinnen und Bewohner einwirken können. Wir versuchen die Person leise, mit körperlichem Abstand anzusprechen, sie zu beruhigen.“ 

Dass dieses Vorgehen sehr hilfreich sein kann, bestätigt Pamela Ostendorf. Sie ist Referentin für Gewaltprävention bei der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege, sie weiß, was in kritischen Situationen zu tun ist. „Während eines Gewaltvorfalls sollte das Pflegepersonal in der Lage sein, die angespannte Situation zu deeskalieren. Da fängt man erstmal bei sich selbst an, horcht in sich hinein und beruhigt sich als erstes selbst.  Dann kann man zum Beispiel  durch eine ruhige Ansprache mit einer möglichst tiefen Stimme mit seinem Gegenüber in Kontakt treten und seine Bedürfnisse und Gefühle aufgreifen. Die Pflegeperson sollte auch immer an die eigene Sicherheit denken und prüfen, ob sie Hilfe holen muss oder allein klarkommt. Dazu gibt es Schulungen, bei denen die Beschäftigen Deeskalationstechniken erlernen können.“

Gute Arbeitsorganisation schafft Entlastung

Neben Schulungen zum Umgang mit herausforderndem Verhalten können organisatorische Veränderungen dazu beitragen, Gewaltereignissen vorzubeugen. „Seit Martin G. bis 15 Uhr in einer Werkstatt für Menschen mit Behinderung beschäftigt ist, ist es in unserer Einrichtung viel ruhiger für alle Beteiligten geworden. Auch haben wir den Dienstplan so angepasst, dass die weniger erfahrenen Mitarbeitende möglichst den Frühdienst während seiner Abwesenheit übernehmen“, erläutert der Wohnbereichsleiter. Aus Sicht der BGW-Präventionsexpertin kann eine solche flexible Gestaltung der Arbeitsorganisation spürbare Entlastungen für beide Seiten bringen: 

„Die Pflegepersonen haben einen hohen Arbeitsdruck. Dichte und rigide Zeitpläne zwingen hilfsbedürftige Menschen und das Personal manchmal in ein Korsett. Wenn zum Beispiel immer am Dienstag Badetag ist oder um 17 Uhr zu Abend gegessen werden muss und danach ins Bett begleitet wird, schürt das Unmut und Aggressionen“, erklärt Ostendorf.

Den Menschen abholen, wo er ist

Als Leiterin einer stationären Pflegeeinrichtung kann Peggy Peter über solche Situationen viel erzählen: „Immer mehr Menschen kommen mit höheren Pflegegraden zu uns in die Einrichtung. Sie zögern den Heimaufenthalt so lange heraus, bis es zu Hause gar nicht mehr geht. Nach ihrer Meinung ist das Pflegeheim ein ungewolltes Übel. Sie sind unglücklich im Heim und bleiben es auch. Für sie ist die Eingewöhnung und damit die komplette Umstellung auf die neue Umgebung sehr schwierig und bringt eben auch Unzufriedenheit und Aggression mit sich“. Das Pflegepersonal sei zudem rundum überlastet, müsse mit schmaler Personaldecke viel zu viele Bewohnerinnen und Bewohner versorgen. Spontane Extradienste wegen erkrankter Kolleginnen und Kollegen stressen zusätzlich. Zu wenig Zeit bleibe für den Einzelnen übrig. Auch das führe auf beiden Seiten zu Unmut.
Warum ein Mensch sich aggressiv verhält, kann viele Ursachen haben ­– sich die Ursachen bewusst zu machen, ist schon der erste Schritt zur Prävention.

Sensibilisierte Führungskräfte schaffen Vertrauen

Nach Meinung der Präventionsexpertin Ostendorf kann eine Kultur des Hinschauens Abhilfe schaffen. „Es ist wichtig, dass Verantwortliche und Führungskräfte ihre Beschäftigten für den Umgang mit Aggressionen und anderen Gewaltvorfällen sensibilisieren. Eine offene und transparente Kommunikation über Gewaltsituationen hilft dabei, gemeinsame Lösungen zu finden, damit alle Mitarbeitenden einen gewaltfreien Arbeitsplatz haben“. 

Das weiß auch Peggy Peter. In ihrer Einrichtung arbeiten Pflegeteams im Rahmen von praxisnahen Schulungen, Supervisionen und Teamgesprächen beständig an ihrem professionellen Verhalten. „Die innere Haltung, zum Beispiel die professionelle Distanz zu wahren und verbale Attacken nicht persönlich zu nehmen, ist ungemein wichtig, und umso wichtiger in aggressiven Situationen“, so die Einrichtungsleiterin. 

Mit ihrem Team arbeitet sie auch daran, kritische Situationen erst gar nicht entstehen zu lassen. Dazu nutzt die Einrichtung die sogenannte Strukturierte Informationssammlung, kurz SIS. Sie kombiniert die Selbsteinschätzung des Pflegebedürftigen mit der fachlichen Einschätzung der Pflegefachperson, sodass ein individuell an den Bedürfnissen der betroffenen Person angepasster Pflegeplan entsteht. Das Bundesministerium für Gesundheit hat sich 2014, für eine Entbürokratisierung der Pflege ausgesprochen. SIS ist eines der daraus resultierenden Ergebnisse. Es ist das erste Element des Strukturmodells zum Einstieg in einen vierstufigen Pflegeprozess. „Wir versuchen durch sorgfältige Biographiearbeit das Leben der Bewohnerinnen und Bewohner zu verstehen. Deshalb erstellen wir für jede Person, die bei uns einzieht, die SIS. Das erleichtert die Eingewöhnung enorm, denn wir kennen dann die Interessen, die Eigenarten und Sprechweisen und auch die Lieblingsgerichte der Person. Denn unsere Aufgabe ist es, die Menschen da abzuholen, wo sie sind.“

Gewaltschutzkonzepte beugen Vorfällen vor

Um Gewaltvorfällen systematisch vorzubeugen, bedarf es nach Meinung der BGW-Präventionsexpertin eines Gewaltschutzkonzeptes. Es dient dazu, Strukturen und Prozesse im Betrieb zu etablieren, die dort den Umgang mit Gewalt und Aggression nachhaltig beeinflussen. Das fängt bei der Erfassung und Dokumentation von Gewaltvorfällen an und hört mit der Inanspruchnahme von psychotherapeutischer Unterstützung (vermittelt durch die Unfallversicherung) für schwer Betroffene von Gewaltvorfällen auf. Es setzt vor allem an den Verhältnissen in der Einrichtung an, betrachtet also die Arbeitsorganisation, die Arbeitsprozesse sowie die bauliche und technische Ausstattung. Die regelmäßige Erfassung von Gewalt-Vorfällen, ihre Dokumentierung und Auswertung sorgen dafür, dass die präventiven Maßnahmen zielgerichtet wirken. „Zwar ist bei vielen Einrichtungen der Gewaltschutz angekommen, aber oft werden die Präventionsmaßnahmen nur teilweise und nicht systematisch durchgeführt. Hat eine Einrichtung zum Beispiel die meisten Vorfälle vor dem Abendessen, muss sie sich anhand der Gefährdungsbeurteilung, der Aktenlage der Bewohnerinnen und Bewohner sowie der Übergabeinformationen bei Schichtwechsel überlegen, warum das so ist und was man ändern kann“, empfiehlt Ostendorf.

Der BGW zufolge können Gesellschaft, Fachöffentlichkeit und die ambulanten und stationären Einrichtungen noch mehr dafür tun, die vielschichtige Gewalt im Pflegekontext wahrzunehmen, darüber offen zu sprechen und systematische Gewaltprävention einzuführen. Eine für Gewaltvorfälle sensibilisierte Führungskultur, die zuverlässige Meldepraxis, gepaart mit Weiterbildungen, schützt nicht nur den Einzelnen, sondern fördert den Betriebsfrieden und verringert Ausfallzeiten. 

Wie bedeutend das Thema Gewalt in der Pflege für die Pflegearbeit ist, zeigt der neue „Präventionsbericht 2022“ der gesetzlichen Krankenkassen: Selbst in Pandemiezeiten haben sich  mehr Pflegeeinrichtungen mit diesem Thema beschäftigt als in den Vorjahren.

Informationen und Hilfsangebote zu Gewalt in der Pflege