Konflikte im Job: Probleme frühzeitig ansprechen

Stress, Mobbing, Ausgrenzung

10.12.18 (ams). Wo Menschen zusammenarbeiten, bleiben Konflikte nicht aus. Persönliche Angriffe, Intrigen, Schikanen bis hin zu Mobbing und Ausgrenzung bedeuten für die Betroffenen Stress bis hin zur Erkrankung. Besonders hoch ist der Mobbing-Risiko-Faktor in den sozialen Berufen: Laut einer Studie der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege (BGW) sind rund 15 Prozent der Beschäftigten im Laufe ihres Arbeitslebens schon einmal von Mobbing betroffen gewesen.
Beschäftigte wollen an ihrem Arbeitsplatz vor allem eins: sich wohlfühlen. Das hat das Wissenschaftliche Institut der AOK (WIdO) jüngst in einer Befragung für den Fehlzeiten-Report 2018 herausgefunden. Tatsächlich empfinden aber nur 78 Prozent das Klima in ihrem Betrieb als positiv. Dabei wirken sich Konflikte deutlich auf die Krankheitstage aus: Finden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre Arbeit als nicht sinnstiftend oder fehlt die Wertschätzung, sind sie im Schnitt rund 20 Tage pro Jahr krank. Geht es ihnen am Arbeitsplatz gut, sind es nur neun Tage.
Doch Konflikte und Mobbing haben nicht nur für die Betroffenen weitreichende Folgen, sondern auch für die Unternehmen selbst: Nach Angaben der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin beträgt der mobbingbedingte Produktionsausfall in Deutschland jährlich schätzungsweise rund 12,5 Milliarden Euro.


Sendefertige Radio-O-Töne mit Dr. Dieter Bonitz, Diplom-Psychologe im AOK-Bundesverband

Wie man auf Konflikte reagieren sollte

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Was Betroffene bei Mobbing tun sollten

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Hinschauen und einschreiten

"Betriebe sollten daher genau hinschauen und einschreiten, bevor Beschäftigte systematisch ausgegrenzt, belästigt, beleidigt und feindselig behandelt werden. Da sind besonders die Führungskräfte gefragt, den Konflikt zu erkennen und zu bearbeiten", sagt Dr. Dieter Bonitz, Diplom-Psychologe im AOK-Bundesverband. "Konflikte entstehen", so der AOK-Experte weiter, "wenn die Wertesysteme der Beteiligten nicht zusammenpassen." Konflikte können lange schwelen oder auch plötzlich in einem Streit ausbrechen. In einem offenen Streit wird der Konflikt deutlich und kann dann bearbeitet werden. Gefährlicher sind die Konflikte, die verborgen bleiben. Kommt es zum Streit, sollte dieser grundsätzlich so früh wie möglich gegenüber dem anderen angesprochen werden: "Am besten sachlich, konkret und unter vier Augen. So lassen sich mögliche Missverständnisse schneller ausräumen und der andere weiß, welches Verhalten als unangenehm empfunden wird", rät Bonitz. Wird zu lange mit einer Aussprache gewartet, besteht die Gefahr, dass sich viel Ärger aufstaut und sich irgendwann aus einer Nichtigkeit heraus entlädt. Ein Konfliktgespräch zu führen, ist nicht einfach. "Zunächst sollte man einmal tief durchatmen und für sich formulieren, was einen stört, und das möglichst in der Ich-Form. Zum Beispiel: Ich fühle mich ungerecht behandelt, wenn Sie mir sagen, dass ich nicht schnell genug arbeite. Verallgemeinerungen und Sätze mit du oder Sie sollten vermieden werden, damit bringt man den anderen unmittelbar in eine Verteidigungsposition", so Psychologe Bonitz weiter. Wichtig ist zudem, den anderen ausreden zu lassen. Aussagen sollten konkret zusammengefasst und aktiv nachgefragt werden. Beispiel: Habe ich es richtig verstanden, dass du das so und so siehst? Bitte erklär es mir noch einmal.
Bonitz: "Idealerweise sucht man von Beginn an einen Kompromiss, damit beide das Gefühl haben, es hat sich etwas getan. Hat man Grenzen überschritten, sich im Ton vergriffen oder einen Fehler gemacht, ist eine Entschuldigung selbstverständlich." Wichtig ist, dass beide Parteien sich respektvoll begegnen und deutlich machen, dass es um die Lösung des Konflikts geht, aber nicht darum, das Wertesystem des anderen zu ändern. Schwieriger wird eine Lösung, wenn es sich um gezieltes Mobbing handelt. Laut dem Mobbing-Report, einer repräsentativen Studie der Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin, werden drei von 100 Beschäftigten am Arbeitsplatz gedemütigt, verleumdet, beleidigt, an ihrer Arbeit gehindert, seelisch zermürbt oder körperlich bedroht. Unwahrheiten werden in die Welt gesetzt, Informationen vorenthalten, die Arbeitsleistung wird falsch bewertet, der Mitarbeiter ausgegrenzt. Die Zahl der Täter nimmt in der Regel zu, je länger das Mobbing andauert.

Regeln zur Konfliktlösung

  • Zunächst mal tief durchatmen, um so die eigenen Gefühle zu steuern
  • Ich-Botschaften formulieren
  • Aktiv zuhören, nachfragen und Aussagen zusammenfassen
  • Versuchen, die Position des anderen nachzuvollziehen und ihn verstehen wollen
  • Sich Zeit nehmen
  • Diskretion wahren, also nicht vor Dritten streiten
  • Kompromisse suchen

Psychoterror wird verursacht

Doch Psychoterror im Job passiert nicht einfach so, sondern wird verursacht. Dort, wo der Personalentwicklung wenig Aufmerksamkeit geschenkt wird, wo die Arbeit schlecht organisiert ist, wo das Betriebs- und Arbeitsklima schlecht ist, kann Mobbing gut gedeihen. Und hat sich Mobbing im Betrieb erst einmal festgesetzt, wird man es nur schwer wieder los. "Daher ist es so wichtig, es direkt im Ansatz zu ersticken", so Psychologe Bonitz. Hilft das Gespräch mit den betreffenden Kolleginnen oder Kollegen nicht weiter, sollten die nächsten Vorgesetzten eingeschaltet werden. Liegt das Problem an ihnen, kann man sich an den nächsthöheren Chef wenden. Allerdings sind Vorgesetzte überdurchschnittlich häufig am Mobbing beteiligt. "Um sich abzusichern, sollten Betroffene ein Protokoll über das Mobbingverhalten führen. Sinnvoll ist auch, die eigene Arbeitsleistung zu dokumentieren sowie die Personalvertretung oder den Betriebsrat zu informieren." Neben Deeskalation, Beweissicherung und der Unterstützung durch innerbetriebliche Verbündete ist es für Betroffene wichtig, sich selbst etwas Gutes zu tun. Sport und Entspannungstechniken können helfen, den Stress abzubauen, eine Auszeit oder Urlaub können ebenfalls sinnvoll sein, um sich zu stärken. Doch nicht nur die Betroffenen selbst, auch Kollegen, die Zeuge eines Konfliktes oder gar Mobbings sind, können etwas tun: Sie können die Betroffenen ansprechen, sich deren Problem schildern lassen und gemeinsam Handlungsalternativen besprechen, eventuell auch anbieten, bei einem klärenden Gespräch mit dabei zu sein. 
Für Vorgesetzte gilt: Sie sollten offen und lösungsorientiert mit Konflikten umgehen und eindeutig Position gegen Mobbing beziehen. Dabei müssen sie sich nicht um alle Probleme selbst kümmern, sondern sollten ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ermuntern, Meinungsverschiedenheiten erst mal unter sich zu klären. Wenn das nicht funktioniert, sollten sie Unterstützung bei der Problemlösung anbieten. "Bei Bedarf sollte auch Hilfe von außen genutzt werden, zum Beispiel durch eine Mediation", sagt Psychologe Bonitz. "Denn wenn Konflikte einfach verdrängt werden, eskalieren sie irgendwann."

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